こんにちは。
みいです。
今の時代に合わせたパーソナルな接客でお客様にアプローチしてお買上に繋げよう！
どのショップでもスローガンのように言いますよね？
でも・・・パーソナル接客って実際どうしたらいいの？
ホントにそう思いますよね。
頭では分かっているけど実践できない・・・とか・・・
ミーティングでよく使うし使われてるから、そんな感じ！的な雰囲気で１つの接客用語（業界用語）になってしまっているショップやスタッフの方に出会います。
①「おもてなし接客」
②「お客様に寄り添う接客」
③「共感を大切に」
この３つは言葉は違いますが同じことなのです。
パーソナル接客とは「お客様の気持ちに寄り添い共感しながらおもてなすこと」なのです。
「お客様のお役に立ちたい！」
「お客様の大事な日をステキに魅せたい！」
「お客様の欲しいものを一緒に探したい！」
お客様がご友人やご家族と一緒にお買物しているかのような感覚になれるよう、心地良い時間を作り上げることなんです。
・・・ただし
お客様がどんなにフランクで友達感覚で接して下さっても節度と礼儀は絶対に忘れてはいけません。
なんとなく分かったけど・・・具体的にどうしたら良いの？
そうですよね。実践したり他の人に伝えるとなると分からなくなりますよね。
私が意識的に心がけていること
①早い段階でのヒアリング（もの凄い早いです！）
②どんなシチュエーションで、他の人からどう見られたいか？
③探しているアイテムで、どこで誰と一緒に過ごすのか？
④繰り返している言葉はないか、視線はどこにあるか？
⑤自社のヘビーユーザーか、たまたまご来店されたのか、下見の段階か？
まずはこの５つを聞き逃さず見逃さず、明るく笑顔でお話させていただきます。
お客様との会話中で１番大事なのは「お客様が商品を手に取った時や視線の先にある商品を見ている時に、ワクワクされているか？テンションが上がってきたか？」を見極めることです。
うん、うん。でも見極めるって難しいよね？
視野広く店内に気を遣いながら、お客様とアイコンタクトをしてみて下さい。
「私はお客様のお話に凄く興味があって、ちゃんと聞いてますよ！」とアピールするように、目力はやや強めに共感しながら、お客様の口角が上がってきたか、声のトーンが上がり会話が盛り盛り上がってきたか、アクションが大きくなってきたかを感じ取れれば大丈夫です。
「お客様の潜在ニーズ」＝「本当に欲しい気持ち」が分からなければ、お客様手動の接客になってしますので、お品切れだったり迷い始めると「また来ます♪」か「ネットで買います♪」「品番だけ教えて下さい♪」と売り逃します。
「お客様のことを考えて聞いてますよ！」というアピールは、お客様の気持ちをくみ取り共感しながらお褒めし対応するので、販売員を信頼して下さりお買上いただけるのです。
お客様も販売員も同じ時間を楽しく過ごすことが、パーソナル接客の第一歩なのです。