お客様から学ぼう｜接客上手なアパレル販売員になる方法

こんにちは。みいです。

アパレル販売員になって仕事をしているけれど「思い通りの接客ができない」と悩むことはありませんか？

私もアパレル販売員をはじめたころは、お客様とどういう会話をすれば喜んでいただけるかが分からず商品説明ばかりをしていて、ロープレも月に何回も行いましたが、ちっとも接客が上達することはありませんでした。

アパレル販売員になって半年くらい経ったときに、あるお客様から「あなたの接客が気に入ったから、これからシフトを教えて」とお声がけいただきました。

そのときは感動で震えつつ、私がそのお客様の担当になったら「これからも喜んでくださるのだろうか？」と不安になり、店長に相談しながら自問自答する日々がはじまりました。

このままの接客スキルでは、せっかくご指名をいただいても「お客様が感動するような接客はできない」と直感的に思ったことは今でも覚えています。

「お客様に喜んでいただく接客ができるようになろう！」と心の中で誓い、すぐに自分の接客を振り返りました。

そのときの私は「お客様に喜んでいただく」という接客の基本をなおざりにして、接客のテクニックや商品知識ばかりに目を向け、お客様の気持ちや潜在ニーズを分かろうとしていなかったのです。

「もっとお客様のことを知りたい！」と思っても、どうしたらお客様の気持ちにたどり着き、喜んでいただけるか考えたときに「接客というものをお客様から教えていただこう」と思いつきました。

思い通りの理想の接客は、頭の中で考えているだけでは具現化しません。日々、接客を学びその技術を修正しなければ接客上手にはなれないのです。

接客上手のアパレル販売員になる方法

接客上手の売れるアパレル販売員は、大きく分けて「顧客型」か「客数型」に分類されます。

顧客型は「多くの顧客様」から愛され指名されることが多いので、接客時間を長く取り会話を楽しみながら「セット率」と「決定率」で売上を取っています。

客数型は「不特定多数のお客様」に的確なアドバイスをスピーディーに行うタイプで、接客時間を短縮させ「客数」と「決定率」で売上を取っています。

どちらのタイプが自分の接客に合っているかは、接客を重なるうちに分かるようになります。

接客上手になりたいと思ったら、自分の接客を定期的に見直すことと、視点を変えて学び直すことが大切ですよ。

お客様に教えていただく

接客上手になる早道は「どんな接客を求めているか」をお客様に聞いてみることです。

直接的に「接客を教えてください」というと、お客様が「この販売員に接客してもらって大丈夫か？」と不安になってしまうので、さりげなく間接的に伺いましょう。

具体的には「自分の接客がお客様にとって心地が良いか？」と「お買い物を楽しんでいただけているのか？」や「提案した物はお客様にフィットしているか？」などを、接客時の雰囲気に合わせて言葉を選びながら質問します。

そのときに「私は接客していてとても楽しい！お似合いの商品が見つかって私も嬉しい！」などの自分の気持ちや思っていることもお伝えすることで、お客様も素直な気持ちで答えてくださるようになります。

さりげなくお客様に問いかけ「接客の方向性が今の時代に合っているか」を教えていただき、自分のものにすることが大切です。

お客様が喜ぶことを学ぶ

お客様と会話が弾んだり、声を出して笑ってくださったら喜んでくださっている合図ですが、それだけでは小手先の接客にすぎません。

お客様が求める接客はお客様それぞれ違うので「お客様に合わせた会話」をしなければなりませんが、お客様が喜ぶ接客にはいくつかのパターンがあります。

・商品提案が適切
・トレンドや新作情報などの豊富さ
・コーディネート提案が分かりやすい
・商品以外の会話が豊富で楽しい
・接客時間が短く時短で買い物ができる

同じ接客でも、お客様に喜んでいただいている場面はこれだけ違います。

お客様に「どの接客を喜んでいただいているのか」を知ることで「自分の強みと弱みが明確」になり、接客を磨く上で大きなヒントとなるのです。

お客様からお褒めいただいた言葉には、これからの接客を改善するときに役立ちます。

「褒められて嬉しい！」という気持ちだけでなく「どんなお褒めの言葉が多かったか」をまとめてみましょう。

そうすることで「喜んでいただいているポイント」が分かるので、そのポイントを強化しながらさらに喜んでいただける接客ができるようになりますよ。

お客様にロープレしていただくと思う

お客様にロープレをしていただくという考えは、とても失礼なことかもしれません。

接客上手になるにはロープレや実際の接客を重ねなければ、接客スキルは身につかないのです。

ロープレを積極的に行なっているショップは問題ないのですが、なかなかロープレの時間が取れず接客スキルの確認をすることができないショップがほとんどです。

お客様を接客しながら、ロープレの要素である「購買心理8段階」を意識することで、接客力は確実に上がります。

意識できるようになったら「どういう内容で接客をするとご購入につなげられているか？」を客観視できるようになります。

そうなると「自分の接客パターンが可視化」されるので「自分らしいアプローチや提案」ができるようになるのです。

はじめのうちはご購入いただけたら「その接客は良かった！」と振り返り、ご購入に至らなかったら「何が不足していたか？」を考えるようにしましょう。

その積み重ねで接客上手な販売員に成長します。接客に悩んでいるのなら、できることから意識してやってみる。この気持ちが大きな成果に繋がります。