こんにちは。みいです。

長く販売を続けていると、お客様からスタッフに対する気持ちをお伺いする機会があります。

私は顧客様に恵まれていたので、お客様から見たスタッフの印象や、嬉しかった心遣い、不快な思い、困っている事をたくさん承って来ました。

実際に来店頻度の高いお客様から「あの人の接客は私には合わないから担当を変わって欲しいと思っているけどどうしたら良い？」と相談された事もありますし「担当者とかは後々面倒になるからいらない」と言われた事もあります。

あなたはどのくらいお客様の事を考えて接客していますか？これから顧客化が見込める新規顧客や、顧客化できたお客様の気持ちを察しているでしょうか？

私が実際に承ったお客様の声を聞きながら、この機会にお客様との関係性を見直してみませんか？

顧客になりたくないお客様

毎回たくさんの商品を買えない

「好きなショップだけど、予算もあるし毎回そんなに沢山買えない。顔や名前を覚えられて、色々と揃えてくれたりオススメされても全部買えないから、スタッフさんに申し訳ない」

いわゆる「プチプラミックス・コーデ」をされる方は、同じ店舗に頻繁に行くのを避ける傾向があります。良い接客・心地良い対応をしてくれて嬉しいけど、ファストファッションや、ネットで買った方が気を遣わなくて楽！と思われているのです。

勝手に担当と言われるのが嫌

「高額な商品を購入した後や、セット購入した後にお礼のLINEやお手紙を頂くのは嬉しいが、その後もずっと担当者とアピールされたり、他のスタッフと話していても会話に割り込んで来て、また初めから説明するのが面倒くさい」

リピートして下さるお客様にスタッフが関係性の距離感を間違えてしまう典型例ですね。顧客様になって欲しい！担当になりたい！と思うきもちは分かりますが、少し時間をかけて押したり引いたりしながら様子を見ることが大切な時期は、他のスタッフに割り込まず、お客様を見守り担当になるタイミングを見極めましょう。

好みと違う物を毎回進めて来る

「何回かショップに通っていたら、いつも同じ人が接客して来るようになった。何度も好みやニーズを伝えているけれど、自分の好きなモノではない商品をオススメされ、断るのが面倒になって来た。担当が付くなら他の人に変えて欲しい。好きなショップだけど通うのがほんとに面倒…」

これは似合う！と思ってオススメしてもタイミングを間違えると「この人は私のことを分かってくれない」と思ってしまうものです。また戦略商品や強化品番を積極的にオススメし過ぎてしまうと、売りつけられそうと捉えてしまう方もいるので、お客様の好みの把握と許容範囲を知ることから始めましょう。

必要以上に待たされる

「SALEやイベントなど繁忙期や繁忙時間は仕方ないと思って待っているが、他のお客様が少ない時でも多重接客をしていて待たされる。他のスタッフに頼もうとすると、少々お待ち下さいと言われてしまう。そういう接客が得意なのは分かるが、閑散としている時に待たされるのが苦痛になって来た」

多重接客が得意と思っている人は、お客様の貴重なお時間にまで配慮できていないことがあります。多重接客に慣れているスタッフは、お客様のお顔や言動を見ながら、他のスタッフにヘルプ指示を上手に出し、お客様の気遣いと配慮を忘れません。まずは多重接客をしていてもお客様との関係性が築けているスタッフの行動を見てみて下さい。きっと何かが違うことに気づくでしょう。

担当者を変えて欲しい

「一生懸命接客してくれるのは分かるし、買物するのに問題ないけど話が噛み合わないし、気を遣ってしまうから担当者を変えて欲しい」

とても優しく接して下さるお客様は、気を遣いすぎてしまうことで小さな不快が重なり、お買物をすることに疲れてしまいます。ご自身からなかなか言い出せないので、来店する足が遠のいてしまい離反予備軍になるパターンです。顧客に恵まれないスタッフが、お客様のためと思って行動しても裏目に出ている典型で、一方的なコミュニケーションを取ってしまっているのです。自分では気づきにくいので、他のスタッフや先輩からのアドバイスを仰ぎましょう。

Message

大切なお客様の気持ちに気づかず一方的なコミュニケーションを取っていると、お客様は不快な気持ちになり、どんなに好きなブランドでも離れてしまいます。

今の時代は昔と違って、どこでも簡単にモノが買えます。以前のように販売員だけがモノを売るプロではないのです。

お客様に支持され愛され販売員になるにはお客様の気持ちを察し、お客様が心地良いと思える距離感をとりましょう。

また、顧客になって下さってもお客様に甘えてばかりではなく、定期的にお客様との関係を見直しましょう。