接客されたくないお客様の特徴と対策

こんにちは。みいです。

あなたは「接客されたくないと思っているお客様」に出会ったことはありますか？

また、そういうお客様にどのような接客をしていますか？

お客様の中には「欲しいモノは自分で探したい」と思っていたり「ゆっくり買い物したいの商品説明ばかりしていて嫌な気分になる」などの「過去に不快な接客を受けたことがある」という理由で「アパレル店員に接客されたくない」と思われている人が少なからずいらっしゃいます。

私も初心者販売員のころは、お客様に声をかけて良いタイミングが分からず「微妙なタイミングでアプローチ」したり「商品説明ばかり」して「うざいアパレル店員」と思われていたかもしれないと反省しています。

アパレル業界では接客している販売員から商品を購入することが多いため「印象が悪い販売員からは購入したくない」とお客様に思われがちです。

そのために「お客様に求められる接客術」を身につけ「顧客満足度（CS）」を高めなければならないのです。

お客様が「欲しいモノを欲しいときに買いたい」というベストタイミングで、お声かけやアプローチをして「印象の悪いうざいアパレル店員」と思われないようにしましょう。

接客されたくないお客様の特徴と対策

接客されたくないお客様

接客をされたくないお客様は、アパレル店員に対して「良い印象」があまりありません。

今までに「十分な満足を得られないままお買い物されている」ことや「商品を購入しなければいけないプレッシャーを感じている」などの理由で「接客されるのが苦手」と思われていることが多いのです。

例えば、入店した瞬間にアプローチされ後ろからずっと追い回された経験があると、エントランスにアパレル店員がいるだけで「ショップに入りにくい」と思われていることもあります。

そういうお客様には、無理にに話しかけず、ほどよい距離を保ちながら、さりげなく笑顔で目を合わせるなどして「話しやすい雰囲気」を作ることが大切です。

ひとりで買い物を楽しみたいお客様

ひとりで買い物を楽しみたいお客様は「ご自身のイメージにこだわり」を持っていたり、これから「ゆっくり商品を選ぶための準備」をはじめられる方が多いので、おひとりおひとりに合わせた「必要なときにだけ寄り添う接客」が必要です。

スマホを片手に「話しかけないで」という素振りのお客様は「イメージに合うか検討中」で、色々な商品を手に取りながら「ゆっくり歩いて見ている」のは「まだ何を購入するか決めていない」下見の段階です。

その場合、接客はまだ必要としていないので「なにかあったらお手伝いします」というスタンスでほどよく距離をとりながらウォッチングしましょう。

ニーズを把握せず提案をたくさんしてしまうと、お客様は「押し売り」と感じてしまうので気をつけましょう。

効果的な接客術

人は右側から話しかけられると「好意的な印象」になるので「ファーストアプローチは右側」からします。

左側から話しかけると「無意識な守り」の体制になってしまうので注意が必要です。

お客様が「安心してアパレル店員に話しかけやすい環境」を整えましょう。

お客様が話しはじめたら目を見て「うなずき」をします。

相づちは「相手の話を聞いているというサイン」なので、お客様はアパレル店員が「話を聞いてくれている」と感じます。

そのときにお客様の表情を見ながら、会話の内容に合わせて「表情豊かに接客」すると「お客様のニーズを引き出しやすくなる」ので、ゆっくり時間をかけてお客様に心を開いていただきましょう。

また、お客様の言葉や内容を「リフレイン（反復）」すると共感力が高まります。

お客様が「繰りかえし同じ言葉を使う」のは「お客様が気にしていること」なので、「リフレイン」しながら「相づち」をすることで「共感ポイント」をたくさん増やしましょう。

そうすると、アパレル店員に対しての警戒心が弱まり、買い物をすることに対して「ポジティブな気持ち」になってくださいます。

そして「フレンドリーすぎる話し方は嫌がられる」ので言葉遣いには気をつけましょう。

お客様と親しくなりたい気持ちは分かりますが、お客様には「丁寧な言葉遣い」を心がけ「わざとらしい言い回しやお褒め」も避けましょう。

なによりも大切なことは「お客様と一緒に会話を楽しむ」ことです。

会話が盛り上がるとアパレル店員への印象も信頼度も高くなります。

接客をさせてもらえなければ、お客様から信頼されることもご購入いただけることもありません。

お客様に心地よく商品をご購入していただくために「お客様と一緒に楽しく買い物をする」という過程を大切にすることを心がけてみてください。

お客様の気持ちが分からないときの対処法

「話しかけられたくないお客様」の気持ちが分からないときは「自分が接客されたくない」と思ってみることも効果的です。

「接客されたくないオーラ」を放しながら買い物に出かけてみてください。

そのときに絶妙なタイミングで接客するアパレル店員がいたら、それは売れる販売員のはずです。

売れる販売員は「心づかい」や「ホスピタリティ精神」を大切にし「まるで友達ような親近感」を持っていただけるような接客をめざしています。

お客様にご好意にしていただき「アパレル店員になんでも相談できる関係」になるまでは時間がかかることもありますが「お客様と一緒に買い物する時間を楽しむこと」を大切にしてみてください。

それがお客様にとっての「顧客満足度（CS）」となり、さらにショップに足をお運びいただけるようになるのです。