顧客様との関係性｜特別なストーリーを創造しよう

こんにちは。みいです。

いつもご愛顧いただく「顧客様」は販売員にとって強い味方。なくてはならない存在です。

お顔とお名前を覚え、顧客様に自分の存在を認知していただき、アポイントをくださるようになるまでの時間は思うほど長くありません。

例えば、知り合いの食事会ではじめて出会った人と会話が弾み、仲良くなったあとに次の食事の約束をする。そんな感覚で顧客様は増えていきます。

アパレルの販売の接客は「恋愛に似ている」と思っています。相手に興味を持ち自分の良さをアピールしながら一目惚れをしてしまう。そして振り向いてもらうために魅力的にアプローチする。

逆に、相手がSNSやショップ・ブログを見て興味を持つ。店舗に来たら会話が楽しい。もっと自分を知ってもらいたいから、また会いにいく。

相手はお客様ですが、とても恋愛に似ていると思いませんか？

売れる販売員は顧客様との関係性をとても重要視しています。どんなことでも「気軽に話せる友達のような感覚」になっていただけるように気配りしています。

「お客様と販売員」は「買う人と売る人」という関係で成り立っていますが、お客様のライフスタイルの一部を教えていただいたあとは、人としての繋がりを大切にしたいものです。

お客様との出会いから現在までには必ず「特別なストーリー」があります。その物語をひとりでも多くのお客様と築けたら接客はもっと楽しくなりますよ。

顧客様と強い関係を築こう

出会いから現在までのストーリー作り

顧客様と「いつどこでどんな風に出会い、なにをどのように購入していただいたか」を覚えていますか？そして、その時の感情を覚えていますか？

はじめての出会いを覚えていなければ、顧客様とのストーリーは作ることができません。

印象に残るお客様を接客したあとは、忘れないように「ジャーナルや顧客リスト」を利用して「すぐに思い出せるようなツール」を作成しましょう。

ショップで顧客リストを管理している場合はそのリストを活用する方法もありますが、必要な情報が書き込みにくかったりするので「独自のツール」を持っておくのが正解です。

もし、顧客様との出会いを思い出せない場合はタイミングを見て、顧客様に出会ったときの話を聞いてみてください。

そうすると、顧客様が「どんな思いでショップに足を運んでくださっているのか」が客観的に分かり今よりも「もっと顧客様のお役に立ちたい」と思えるようになりますよ。

定期的に出会ったときの印象を伝える

シーズンの切り替えやVIP SALE／年末年始など、顧客様に改めてご挨拶する機会があるときに、出会ったときの印象をお伝えしましょう。

いつも感謝の気持ちはお伝えしていると思いますが、同じ顧客様を5年／10年と長く担当していると「接客や会話がマンネリ化」することがあります。

そのときに、出会ったときの感想や嬉しかったことを定期的にお伝えすることで、顧客様もその当時の新鮮な気持ちに戻り、お互いに「出会えて良かった」と再確認できるようになります。

今までの楽しいできごとを共有し合い、これからも良い関係性が築けるように働きかけることが大切です。

ベストタイミングで連絡する

個人顧客様は「ショップやブランドのファン」なので、まめに「オンラインストア」をご覧くださり新作をチェックしていることが多いです。

LINEやSNSでご連絡をする関係の場合は、このオンラインストアに掲載された直後に新作情報をアナウンスすると、とても喜んでいただけます。

顧客様の好みや探している商品は把握していると思いますので、個別でアプローチしながらアポイントもいただくと、ゆっくりご来店いただけ販売体制もあらかじめ整えておくことができます。

お電話でお知らせする場合は、顧客様のお仕事などに十分配慮し「ご迷惑にならない時間」を選びましょう。留守電になることも多いので「1分以内でアナウンス」できるように内容はまとめておきましょう。

お手紙でお伝えする場合は「具体的な商品説明」の他に「比較的ゆっくりご覧いただける曜日や時間とシフト」も記載します。

お手紙が届いたあとに、顧客様からお問い合わせやアポイントが入ることを考え、アプローチDMを発送していることは他のスタッフに共有しておきましょう。

買い物の予定がなくてもフラッと立ち寄れる気軽さ。いつでも明るくお出迎えできる販売体制。担当販売員が不在でも他のスタッフが対応できるように共有。

この3つは、ひとつでも不備があると「心地よい空間」の演出できなくなってしまいます。

顧客様は、販売員にとってもショップにとっても大切な存在です。大切な人を大事に思うホスピタリティ精神が、また新しい顧客創造に繋がるのです。