こんにちは。みいです。

アパレル販売員の接客マナーの基本である「接客七大用語」

接客する上で、この「接客七大用語」は、誰もが知って使っている言葉ですが間違って使っていたり、表情が伴わずピクリとも笑わずに「ご挨拶」する販売員もいます。

接客は基本的な「正しいマナー」を知り学んで実践することで「お客様満足」の向上につながります。

明るく、さわやかな心のこもった「ご挨拶」は、ショップの雰囲気が明るくなり活気のある空間を作るのに必要不可欠です。

気持ちのこもっていない「ご挨拶」は、お客様をお迎えするショップには相応しくありません。

自分がされて「嬉しい！心地いい！」と思う挨拶をイメージし、常にお客様に気持ちをお伝えする「ご挨拶」ができるようになりましょう！

接客七大用語をマスターしよう

接客七大用語の覚えかた

1. いらっしゃいませ
2. かしこまりました
3. もうしわけございません
4. おそれいります
5. おまたせいたしました
6. ありがとうございます
7. しょうしょうおまちくださいませ

「接客七大用語」はアパレル販売員になったときに「１番はじめに覚える」お客様への「ご挨拶」です。

接客初心者には馴染みがなく覚えにくいかもしれませんが、そのときは接客七大用語の頭文字をとって「いかもおおあし」と覚えるようにしましょう。

いらっしゃいませ

お客様に「ご来店いただいた感謝と歓迎の気持ち」が伝わるように、明るくほほ笑みながら心ををこめて「ご挨拶」しましょう。

ショップ全体がオシャレな印象になるように「語尾は伸ばさない」ように気をつけ、お客様と「アイコンタクト」をしながら「お顔を見ながら軽く会釈」すると「ファーストアプローチもスムーズ」になります。

作業をしながら「下を向いてご挨拶」することは、ご来店いただいた「お客様に失礼」ですので「手を止めてお客様の目をみながらご挨拶」しましょう。

お顔の分かるお客様には「いらっしゃいませ、こんにちは！」と「ご挨拶」すると、特別感がプラスされ、周りにいる他のスタッフにも「顧客様がご来店された」とアピールできます。

かしこまりました

お客様にご安心してお買い物をいただけるように「ご要望に合わせた表情」を心がけましょう。

ご試着したいお客様には「ワクワク」していただけるように「声を１トーン上げて明るくニコッと笑いながら」応対します。

クレームでご来店されたお客様には「申し訳ない気持ち」を沿え「きちんと話をお伺いし対応します」という気持ちが伝わるようにしましょう。

同じ「かしこまりました」という言葉でも「お客様のご要望にあった表情」でないと誠意が伝わりません。

大きなリアクションは必要ありませんが、お客様に安心していただける表情を考えるのがプロの販売員です。

また、同意語で「承知しました」がありますが「かしこまりました」のほうが「より敬意を表す丁寧な表現」ですので、お客様には「かしこまりました」を使いましょう。

少々お待ちくださいませ

お客様から離れるとき（商品を取りに行く、確認のためにお待ちいただく、電話対応など）は、お待ちいただくようにお願いします。

「お待ちいただく理由」をお伝えしながら「すぐに戻ります」という気持ちと表情も沿えましょう。

お名前が分かるお客様には「○○様、すぐにご用意いたしますので、少々お待ちくださいませ」と、ニコッと笑ってお応えすると喜んでいただけます。

お待たせいたしました

お客様へ「感謝の気持ちを現し謙遜の意味」があります。お客様に「お待たせしたことへのお詫び」の気持ちをそえましょう。

待ち時間が短くても必ず「お待たせいたしました」と、お声がけすると「丁寧な接客」と感じていただけます。

ストックを探したり確認に時間がかかり長くお待たせしてしまった場合は「誠に申し訳ございません」と、より丁寧にお詫びします。

「お待たせしております」は過去形なので正しい日本語ではありません。口癖になっている人は意識してすぐに直しましょう。

恐れ入ります

「恐れ入ります」は「お待たせいたしました」同様に、お客様へ「感謝の気持ちを現し謙遜の意味」があります。

お客様の「ご要望を確認するとき」や「ヒアリングをするとき」に使います。なにか頼みごとをしたい場合は「恐れ入りますが」とクッション言葉にも活用できます。

お客様のご希望やご要望をお伺いするときに使う場面が多いので、少し申し訳なさそうに声も少し抑えめに使うと「この人は私のことを考えてくれてる」と思っていただけるので、会話がスムーズになります。

お客様にお褒めいただいたときには「少し照れた感じで返答」するのも「上品な印象」になります。

注意しなければいけないのは「恐れ入りますが」を多用すると「理解できていないかも？」と思われてしまうこともあるので気をつけましょう。

申し訳ございません

お客様を「長くお待たせしてしまう場面」や「ご要望やご希望にそえない場合」や「ご迷惑やご不便をかけた場合」は「お詫びの気持ちを込めて」お伝えしましょう。

「すみません」は「誠意が伝わりにくい」ので避けた方が良いです。

ショップや販売員自身に不備（商品不良、お品切れ、確認不足でのミスなど）があるときは「謝罪の気持ち」をこめてお伝えしましょう。

お客様がご立腹のときやクレーム対応のときは「誠に申し訳ございません」と言いましょう。

ありがとうございます

お客様に「心をこめて感謝の気持ち」を伝えましょう。

「ありがとうございます」は、お客様のご来店から退店されるまで「１番使う言葉」です。

ご依頼やお問い合わせいただいたときは「気に入っていただいて嬉しい！」の気持ちを込めて。

接客中に褒めていただいたときは「お褒めいただき本当に嬉しい！」の気持ちを込めて。

お買い上げいただいた時は「お似合いの商品が見つかって嬉しい！」の気持ちを込めて。

お帰りの時は「また、お会いしたい！」の気持ちと感謝を込めて。

どんなに忙しくても心を込めて「ありがとう」の気持ちをお伝えすることか大切です。

接客七大用語を使ったお辞儀の仕方

接客七大用語を覚え理解したら、所作も合わせて覚えましょう。

販売接客でよく使うお辞儀は「お辞儀の角度」によって販売員の気持ちを表現する大切なものです。

どのように活用するかは下記の表を参考にしてください。

お辞儀	角度	接客七大用語
会釈	１５度	少々お待ちくださいませ／恐れ入ります
敬礼	３０度	いらっしゃいませ／かしこまりました／お待たせいたしました
最敬礼	４５度	申し訳ございません／ありがとうございます

お辞儀	お辞儀の角度の目安
会釈	お客様のウエストあたりを見る
敬礼	お客様のヒザあたりを見る
最敬礼	お客様のつま先あたりを見る

「接客七大用語」は、ただ覚えているだけ、口先だけで言っているだけでは意味がありません。

それぞれの言葉を理解し心が込められて、はじめてお客様に伝わります。

お客様をお迎えする上で大切なことは「お客様を歓迎」し「居心地の良い空間」を作ることです。

日々の接客の中で実際に使ってみて、きちんと伝えられているか自分自身で見直してみましょう。