こんにちは。みいです。

アパレル店員に接客は好きだけど数値が苦手と相談されることがよくあります。

売上はすぐに確認できるし共有もできるけど、その他の数字になると考えたくないと思っていませんか？

お客様に喜んでいただくために全力接客をする姿はステキですが、売上や数値を把握し自分の強みと弱みを知ることは、接客するうえでとても大切なことです。

どんなに努力して接客スキルが向上しても数字が伴わなければ、会社や店長は正しい評価をしてくれません。

悲しいことですがこれが現実です。

私は出勤時と休憩前と終礼時にするとは売上や数字を毎日チェックし把握していました。

これは売上をとるために必要なことでもありますが「今の自分のパフォーマンスがどうなのか？」という指標になるので、その後の接客をどう改善していくかという確認をするためでもありました。

数字が分かるようになると、自分の強みと弱みが把握でき「伸ばすポイント」と「改善するポイント」が見えてきます。

そうすると、ショップの予算達成に向けての取り組みなどの修正がしやすくなり、自分の接客スキルも見直すことができるようになりますよ。

自分の強みと弱みを数字で把握して売上に強くなろう

売上＋四指標

店舗売上は四指標で成り立っています。

四指標の計算方法が分からないと、いろいろな売上対策ができなくなりますので基本的な数値は理解できるようにしましょう。

売上・四指標	内容	計算方法
売上	店舗売上
買上客数	購入に至った客数の合計
買上点数	購入に至った商品点数の合計
客単価	購入に至ったお会計額の平均	売上÷販売客数／商品単価×セット率
セット率	購入に至った商品点数の平均	販売点数÷販売客数

入店客数と買上単価はSELEなどの売価変更の際に重要になりますので、売上と四指標とともに確認するようにしましょう。

その他の指標	内容	計算方法
入店客数	店舗に入店した客数の合計
買上単価	購入に至った商品単価の平均	売上÷販売点数

接客に役立つ数値

売れる販売員は試着率と決定率が良いのが特徴ですが、これを維持するためにシーズンの前半／中番／後半に分けて定期的にチェックをしています。

なぜ「シーズンを3つに分けて」考えるかというと「ペルソナ（具体的なターゲット像」と「動向」を比べやすく、客層がいつもと違う場合に「接客の修正」が必要になることを知っているからです。

例えば、シーズンの立ち上がりに焦って売上を取ろうとアプローチを早くし過ぎて、お客様に敬遠されてしまうということがなくなるのです。

自分自身の接客を見直すときに役立つ数値ですので、時間を見つけて算出してみると思いがけない発見があるかもしれませんよ。

接客に役立つ数値	計算方法	参考
アプローチ率	買上客数÷アプローチ客数	数値が高いと魅力的なアプローチができている
試着率	試着客数÷アプローチ客数	数値が高いとフィッティングへの促しができている
決定率	買上客数÷試着客数	数値が高いと的確なプロポーザルができている

顧客満足度（CS）

顧客満足度（CS）はどんなに売れる販売員でも、ひとりの力で達成することはできません。

店舗全体でCS対策をおこない、販売員全員が「同じ目線」で「同じ目標」に進むことで達成できるのです。

個人情報の管理が厳しくなり、ほとんどの会社で顧客リストが簡単に見れないようなセキュリティになっています。

そのために、CS担当者はショップとデベロッパーの目標値と実績を把握し店舗内で共有する必要があるのです。

そのときに大切なのは「新規／既存／離反」の３つのカテゴライズで客層別に対策することです。

顧客化や把握率を無理に伸ばそうとすると翌年に反動がきて落ち込むこともあります「どのターゲット」に「どういう施策」を打つかが肝になりますので、ショップの伸ばすべきターゲットと改善するターゲットの把握からはじめましょう。

新規	ポイントカード／クレジットカードの獲得目標と実績	イベント／キャンペーンの獲得目標と実績	サンキューカードの戻り率
既存	顧客把握率	RFM分析	サンキューカードの戻り率
離反	直近2年または3年の離反率	近隣店舗／競合他社への流出率	サンキューカードの戻り率

また、理想の顧客を正しく判断するために「RFM分析」は欠かせません。

DMやカタログなどの送付は、RFM分析で抽出された顧客様にお送りされます。

ショップではCS担当者が確認する程度なので、馴染みがないかもしれませんが、必要な知識として頭の片隅に置いておきましょう。

RFM分析	英語表記（読み方）	内容
R	Recency（リセンシー）	最新購買日
F	Frequency（フリークエンシー）	累計購買頻度／累計購買回数
M	Monetary（マネタリー）	累計購買金額

※RFM条件設定例（ランクが高いと優良顧客／条件設定は会社や事業部で異なります）

ランク	R（最新購買日）	F（累計購買回数）	M（累計購買金額）
5	30日以内	30回以上	50万円以上
4	60日以内	10回以上	30万円以上
3	90日以内	3回以上	10万円以上
2	180日以内	2回	5万円以上
1	180日以上	1回	5万円未満

数字を把握し理解すると、ショップと個人の強みと弱みが明確になるので、新しい取り組みや目標設定が明確になります。

数字は見てるだけでは、なにも教えてくれません。

はじめは、ひとつひとつ確認しながら数字に慣れましょう。

その積み重ねで「数字に強い人」と呼ばれるようになりますよ。