こんにちは。みいです。

「お客様が複数名でご来店いただくと、会話に入れなくて接客ができなく苦手です」と悩んでいるアパレル販売員はいませんか？

アプローチをしても「お連れさまとのお喋りに夢中でスルー」され、ヒアリングとプロポーザルのタイミングを逃して「終始、ほほ笑みながら見守るスタンス」で接客をした経験もありますよね。

私もかつては「複数名でご来店されるお客様のアプローチのタイミング」が掴めなかったり、接客中もなかなか会話に入れず「必要な時に必要なことだけを話していた」ときがありました。

そのときは、複数名でのお客様のご来店に苦手意識が芽生えてしまい、積極的にアプローチすることができなくなっていました。

それを克服するきっかけになったのは、顧客様がご友人やご家族と一緒に頻繁にご来店くださったことでした。

「顧客様と私のふたりで話すのは楽しい！ただ顧客様とご友人と私の３人で話すほうが、もっと楽しい！」と思えたのです。

接客は「お客様に喜んでいただかなければ、その先にあるご購入や再来店に繋げていくこと」ができません。

もし、お客様が複数名でご来店されたときの接客に苦手意識があるアパレル販売員は「心から楽しい！と思える場面に出会っていないから」だと思います。

これをきっかけに、苦手意識を克服してもっとお客様と楽しい時間を過ごしませんか？

お客様が複数名でご来店されたときの接客方法

お連れさまを味方につける

ご夫婦（カップル）の場合

• お連れさまを巻き込む
• 盛り上がるタイミングを作る
• お連れさましか知らない情報を聞く

おふたりに向けて、いつもより少し声を大きく接客します。おふたりで楽しい時間をお過ごしていただけるよう心がけ、お連れさまには心地よくお待ちいただけるように気くばりします。

会話が多いご夫婦には「新婚さんですか？」と質問したり、カップルには「ご主人様・奥様」とお呼びしたりと「仲が良くてうらやましい」と思っていることをアピールします。

そうすると謙遜されながらも喜んでいただけることが多いので試してみてください。

ご試着時は、お連れさまに感想や意見をお伺いし「さすが（お連れさまのことを）１番分かってらっしゃいますね！」などの言葉を添え「おふたりが思わずほほ笑んでしまうような盛り上げのタイミング」を作ります。

ご試着などでお連れさまから離れた場合は、お連れさまから「お連れさましか知らない情報」を引き出します。

そうするとお会計やお見送りの際に「ご主人様が、奥様のお持ちのお洋服の仲で１番似合ってる！と嬉しそうにおっしゃってましたよ！」とさりげなくお伝えするともできますよ。

ご家族の場合

• ご家族を巻き込む
• 今日はなんの日なのか確認する
• 店内にいずらさそうにしていないか気遣う

ご家族でお買い物をされているのは「なにか特別な理由」があることが多いので「今日はなんの日」かのヒアリングを先にすると、話題が広がり会話がスムーズになります。

ご家族の場合、１日でたくさんの予定を入れているケース（お食事や他の買い物など）も多いので、「お買い物後の予定も一緒にヒアリング」しておくと「予定に合わせた接客時間の調整」ができます。

ご夫婦（カップル）の場合と同じく気くばりしながら、いつもより少しアプローチ距離をとって「ご家族で過ごす空間」も確保します。

そうすると「ショップで待つことに慣れていない年配の男性（お父様／ご主人様）」も安心してゆっくりお過ごしいただけるようになります。

ご友人の場合

• ご友人を巻き込む
• 一緒に考えていただく
• 一緒に試着してもらう

お客様があらかじめ商品を下見（以前にご来店／SNSでチェック済み）されていることが多いので「購買意欲がどれくらいあるか」の確認が必要です。

もしウィンドウショッピングの場合はお声かけとウォッチングのみで大丈夫です。

下見も終わってご友人とご来店される場合は「最後の後押しを求めていることが多い」ので、イメージを明確にするために、お連れさまにもご協力していただきます。

一緒に考えたり試着をしていただいていると「不安が確信になるスピードが早い」ので「リズミカルな接客」を心がけます。

買い物は「ひとりが買うと、みんな買いたくなる」ものです。

お会計前の最後の確認として「お連れさまは気になるものはありませんか？」とさりげなく伺うと「私も一緒に買っちゃおうかな！」という気分になることも多いので忘れずに確認しましょう。

複数名でご来店時の心がけ

ご来店の際に「お連れさまのことも気にかけています」という気持ちで「いつもより少し大きめな声とテンションでアプローチ」します。

お喋りで盛り上がっているようだったら「アパレル販売員にすぐに話しかける距離」を保ち「ニコニコしながらウォッチング」をします。

「普段の接客」＋「盛り上げ接客」が必要になるので、お客様がお連れさまから視線を離すタイミングを逃さないようにします。

そのときに大切なのは、そのタイミングで接客に夢中になってしまうことです。

常にお連れ様に気を配り「お連れさまも一緒にお買い物を楽しめるような雰囲気作り」を心がけましょう。

また、お買い物の「決定権が誰にあるか」を見極めることも重要です。

「お会計する人の意見に賛同するように共感」しながら接客を進めると「一緒にお買い物をする」という「第三者の参加型の接客」ができるので試してみてください。

決定権の見極めを間違ったり、商品の値段の提示を忘れてしまうと「お会計前に相談や口論が始まることもある」ので十分に気をつけましょう。

ギフトとシーズン対応

お誕生日やクリスマスなどのイベント用の「ギフト需要」の場合は「イベント前に近隣他店の売れ筋情報を入手」しておきましょう。

そうすると「今年は○○のショップで△△が人気みたいですよ」などと、リアルなトレンドをお伝えすることができます。

大型連休の際は「ファミリー需要」や「ご旅行／帰省需要」で「予定を詰めて歩き回っている」ことが多いので「オススメのランチ（ディナー）スポット」を調べたり「カフェや自動販売機がすぐにご案内できるように準備」しておくと、とても喜んでいただけます。

「フレッシャーズ需要」も忘れてはいけません。

はじめて購入したスーツや靴は使い勝手がいいと「頑張ったご褒美」として「ボーナス時に再来店」してくださることが多いです。

「はじめて購入したモノ」は商品のことだけでなく接客した内容も覚えていてくださるので「フレッシャーズ需要用の鉄板フレーズ」を持っておくと、再来店してくださったときの接客に深みがでるので、よりご満足していただけます。

複数名でご来店されるお客様には「いつもより少しオーバーリアクションで共感とお褒め」をすると、お客様と一緒に盛り上がれるようになるので意識してみましょう。

売れる販売員は「客層を問わず、いつどのようなときでも、お客様が喜んでくださる接客」ができるように努力しています。

複数名のお客様の接客は「接客スキル」や「コミュニケーション能力」が問われるので「接客パターン」をいくつも持ち「苦手な客層や苦手な接客」があったら苦手の原因を探し克服できるようにトレーニングを積むのです。

売れないアパレル販売員との違いは「配慮とタイミングと気遣い」があるかないかだと思っています。

絶妙なタイミングで、気遣いのある会話ができるアパレル販売員を目指してみてください。

もし、あなたが「複数名でご来店されるお客様は苦手」と思っていても、お客様は「一緒に楽しく話したい」と思っていることのほうが多いですよ。