こんにちは。みいです。

「顧客を増やしたい」「リピーターを増やしたい」「離反顧客を減らしたい」これらはショップの課題であると同時に、アパレル販売員の切実な悩みですよね。

私は運の良いことに初心者販売員の頃から、お客様に恵まれ多くの顧客様を抱える販売員でした。

なぜ多くの顧客を抱えれるようになったかというと「お客様は、なぜ来店するのか？」という「基本的な来店動機」を考え「お客様ひとりひとりに合わせたパーソナルな接客」をしていたからです。

よくある話ですが「再来店していただくためにパーソナルな接客をしよう」とショップで目標を掲げると「SNSやDMでアプローチ」することに注力してしまい「接客そのものの質を上げる」ことまで考えられなくなり、目標そのものの意味を見失ってしまうことがあります。

SNSやDMのアプローチは「再来店していただくための手段」であって接客ではありません。

「お客様がなぜご来店される」のかという「来店動機」を考えなければ、パーソナル接客をするためのスタートラインに立てないのです。

来店動機を考える

お客様は「なぜ」ご来店されるのか

お客様は「なにかを探し、なにかに困っているから」ご来店されます。

洋服や服飾雑貨が必要だからご来店されるお客様もいれば、アパレル販売員のアドバイスが必要でないファッショニスタの人でも「なにか必要なモノを探していて、それが見つからず困っているから来店される」のです。

例えば、接客していてこんな場面に遭遇したことはありませんか？

• 仕事で使っているバッグが壊れてしまった（壊れそうだ）
• 今週末に友人の結婚式があるけど、ドレスに合う靴がない
• トレンドの服はひととおり揃えたけど、いまいちスタイリングが決まらない

どのお客様も、なにかを探して困っていますが「必要としている理由が異なる」ので、アパレル販売員は「その理由に合わせて接客する必要がある」のです。

「お客様ひとりひとりに合わせたパーソナルな接客」とは簡単にいうと、もし駅で人が倒れていたときに「大丈夫ですか？駅員さんを呼んできましょうか？」というような「人に対しての優しさ」と「ホスピタリティ精神」で成り立っています。

お客様が抱えている困っていることを、早めにヒアリングし「来店動機を把握する」ことができれば、「接客内容をお客様に合わせて変化させる」ことができるので「お客様を魅了する接客」ができるようになるのです。

お客様は「なぜ」探しているのか

お客様は「なにかを見つけ、その商品が本当に必要かどうか迷っている」ときに販売員に助けを求めます。

そのときにアパレル販売員は、どのような接客をしたらいいと思いますか？

先ほどの例えを活用して考えてみましょう。

• バッグが壊れた（壊れそう）けど、本当にこれは必要かな？
• 友人の結婚式で新しい靴があった方がいいけど、手持ちのものでも大丈夫かな？
• いつもおしゃれでいたいからトレンドアイテムを買いたいけど、なにが足りないのかな？

お客様は「希望にあう商品は見つけたけど、本当に必要か？」とご自身に問いかけ「購買動機を探している」ので「その商品が必要」という動機づけをしながら「なぜ買い物をするのか？」ということの「イメージを膨らませ」解決できるように接客を進めます。

このときに大切なのは、お客様ご自身が「本当に必要と思えるようになるまで話を聞くこと」です。

一方的に商品提案をはじめてしまうと「本当の悩みの解決にはならない」ので気をつけましょう。

お客様は「どう」して欲しいのか

お客様の「困っている理由と原因」が分かったら、それを解決しなければなりません。

上記の例えをさらに活用してみましょう。

• 毎日使うバッグだから「必要」と後押し
• お手持ちの靴があっても「ご友人に喜んでもらえる」とポジティブに提案
• トレンドアイテムはすで持っているので「他のショップも見てからでもいい」と他店比較

このときに大切なのは「お客様の悩みに寄り添い」購買意欲があるお客様には「さりげなく後押し」をしたり、まだ下見の段階なら「今は買い物の必要ないことを伝えつつ他の情報提供すること」です。

来店動機から購買動機に繋げる

ショッピングは「他の人にどう見られ、どう思われたいか」という「承認欲求」が大きく関わっています。

その承認欲求が「来店動機」になることが多く、それを察知し動機づけと提案をしなければ満足のいくお買い物をすることはできません。

来店動機から購買動機に繋げるには「なにかに困っているからご来店され、困っている人は助けたい」というホスピタリティ精神をもって「困っている人のお手伝いしてお役に立ちたい」と心から思えるようにならなければなりません。

お客様にご満足いただけるような「パーソナルな接客」をするために「ホスピタリティ精神」を磨いていきましょう。