こんにちは。みいです。

あなたは接客マニュアルに頼りきりの「マニュアル人間」になっていませんか？

接客上手になりたい。お客様に喜んでいただける方法が知りたい。

こういう不安な心情のときに接客マニュアルを見ると、接客に関するヒントや答えが書いてあるときがあります。

たまに接客マニュアルを見返して、自分の接客を振り返り接客内容を修正していくことは必要なことですが、マニュアルに頼りすぎてしまうと「マニュアル人間」から脱せなくなくなってしまいます。

初心者販売員が接客の常識や付帯業務ができるようになるまで、マニュアルを覚え自然と身につくまでの間は繰り返し実践することは大事なことですが、いつまで経ってもマニュアルにとらわれて仕事をすることはデメリットな面もあるのです。

「マニュアル通りの接客」は、購買心理８段階にそったものなので、側から見ているとまとまりが良くとても綺麗な接客に見えますが、お客様からは普通の接客すぎてなにかか物足りないと感じられることが多く「あなたのための特別な接客」とお客様に感じていただけなくなってしまいます。

また、マニュアルを重要視しすぎてしまうと、接客面だけでなく生産性やクリエイティブな部分にいたるまで定例や慣習に縛られ、新しいアイデアがあっても実行できない習慣も身についてしまうのです。

今の時代は、接客も生産性もクリエイティビティにおいても柔軟性が求められる時代です。

マニュアルのメリットとデメリットを理解し、お客様に喜んでいただける販売体制をショップ全体で作っていきましょう。

マニュアル接客・マニュアル人間から卒業しよう

オリジナリティで勝負する

購買心理８段階を基本とした接客は、お客様の深層心理をスムーズに引きだしプロポーザルのときに的確にご提案でき、接客スピードもリズミカルになるので決定率が上がるのがメリットです。

早めに買い物をすませたいお客様にはとても効果的な方法ですが、お悩みが深いお客様の場合には深層心理が掴みにくくロング接客になってしまったり、最終的に売り逃しに繋がってしまうという側面もあります。

お客様の深層心理が分からないときや、マニュアル接客にならないように大切なのは「雑談力」です。

この雑談力こそお客様とのコミュニケーションを図るために欠かせないのです。

売れる販売員は雑談力を中心としたオリジナリティのある接客スタイルをもっていて、お客様ひとりひとりに合わせ、接客の内容や笑顔・共感ポイントを変えています。

接客の中でお客様が必要と思うであろう内容を膨らませることを大事にし、その他の部分は極力簡潔に分かりやすく接客を進めていくのです。

オリジナリティのある接客は「個性を活かした会話」が生まれ、お客様を笑顔に変えるパワーをもっています。

そして、接客そのものに深みや面白みがでてくるので、アパレル店員個人とショップのファンが増え、結果的に売上も増加するのです。

クリエイティビティを創造する

クリエイティビティとは、新しいものを生み出す「創造力」や、独自の発想で何かを作り出す「独創力」を意味します。

ユニークな発想ができる能力と、それを形にできる能力の両方を表した言葉です。

接客や付帯業務をするにあたり、クリエイティビティは必要ないと感じる人もいると思いますが、新しい独自の発想がなければ接客も業務も進化していかないのです。

例えば、入店が少ないときに入店歓喜をしようと計画を立てたとします。

定量の目標は入店客数や買上客数に設定しても、これだけではアパレル店員のモチベーションは続きません。

そのときに、スタッフが楽しみながらできる取り組みを考えなければなりませんが、クリエイティビティが不足していると、ワクワクするようなアイデアがでてこないので途中で取り組みが疎かになり、計画自体が未達成に終わってしまうことがあるです。

接客でも同じことがいえます。

今はお客様の気持ちにアプローチできていても、半年後には状況が変わっているかもしれません。

そのときに自分の接客の見直しや立て直しが必要なときに、お客様にとって楽しい空間をどう作るか？お客様に喜んでいただくには何をどうすれば良いか？と考えられなくなってしまうのです。

新しいことを考えたり実行することは、アイデアとそれを実行するパワーが必要ですが、ひとつひとつの経験が接客も付帯業務も向上させるので、失敗を恐れず小さなアイデアを大事にして実行してみてください。

人に簡潔に伝えられるようにする

マニュアルはとても便利です。

アパレル店員の中に何か分からなくて困っているスタッフがいても「マニュアルを読んで」のひとことで、物事が完結してしまうからです。

マニュアルを読み込み理解していても、アウトプットをして自分自身が理解をしているか確認しなければ、きちんと理解し身についているとは言えません。

マニュアル通りに行動することだけではなく、他のアパレル店員に分かりやすく説明することで、自分の理解力がどの程度のものかを把握しておかなければいけないのです。

正しく説明するためには簡潔に分かりやすく教えなければ相手には伝わりません。

長い時間をかけて丁寧に教えたいという気持ちも分かりますが、限られた時間の中で生産性を上げながら理解力を高められるような伝えかたを習得する必要があります。

時間の重みが大切にされる今だからこそ生産性を上げるために意識してみましょう。

マニュアルのメリットとデメリットを知ることがマニュアル病から抜けだす第一歩です。

マニュアル人間から脱すると、クリエイティブな発想で接客や付帯業務に取り組むことができます。

マニュアルに頼った仕事の進め方は、効率的で簡単な方法でもありますが、お客様に本当に喜んでいただくことを考えるときに、従来の考え方から抜け出せなくなることも多々あります。

一般的な接客スキルを身につけているのなら、マニュアルは必要なときに必要なところだけ見直す程度でいい。

その分、お客様のことを最優先に考えた行動が必要になるのです。

マニュアルに頼らない仕事の仕方は辛くて厳しいですが、それ以上にお客様にとってもアパレル店員自身にも大きな喜びとなるので、これを機会にマニュアル人間から卒業しましょう。