こんにちは。みいです。

あなたはアパレルロープレのことを、現実離れした表情や表現をしながら、女優のような演技をした人が勝ち！というイメージを持っていませんか？

ひと昔前のデベロッパーや社内のロープレコンテストでは、ロープレを聞いているほうが恥ずかしくなってしまうような褒め言葉を使っていたり、過剰な言い回しや表現でロープレを行うことが多かったのですが、今は店頭で起こりえる「リアルな接客」を追求するスタイルに変わっています。

時代とともに接客が変わるのと同じように、ロープレの内容も華のあるアパレル店員主体のロープレから、お客様第一のリアル感のある現実的なロープレが評価されるように変わってきています。

ロープレは、お客様に喜んでいただけるような魅力的な接客ができるように、アパレル店員の接客スキルを向上させることを目的としていますが、いつも同じような内容でロープレを開催していても接客レベルは上がりません。

個人の接客スキルを上げるロープレに5W1H（When＝いつ、Where＝どこで、Who＝だれが、What＝何を、Why＝なぜ、How＝どのように）が必要なように、ロープレの想定シーンの設定するときに同じような考え方を取り入れることが大切です。

ロープレを実施するときには、接客の基本のロープレの他にも、これから想定されるできごとやイベントなどを見据えながら定期的に行うようにしましょう。

例えば「シーズンの初商戦がはじまる3月と9月」「シーズンの切り替えの４月と10月」「繁忙期の5月と11月」「SALL時期の1月と7月」は、客層が多様化し入店も増加するので、スピーディーな多重接客が必要となりますよね。

入店の少ないゆったりとした「閑散期の2月と８月」のあとに急に入店が増え混雑しはじめると、フォーメーションが崩れやすくスタッフ同士の連携が取れにくくなったり、普段起こらないようなミスが多くなることがあります。

このような事前に想定できる不安要素は、商戦本番までにロープレで対策すると、安心してお客様をお迎えする体制を整えることができるのです。

ロープレを開催するときに「○○のイベントがはじまるので広い視野を持って多重接客ができるようになる」などの目的を明確にして実践すると、アパレル店員の意識が同じ方向に向かいやすくなるので、ロープレが苦手なスタッフも挑戦しやすくなります。

接客の基本のロープレに苦手意識がある人には、さらに複雑なロープレをすると思うと胃が痛くなるかもしれませんが、ロープレでスタッフ同士のコミュニケーションが取れなければ、実際の接客でそれ以上のパフォーマンスをすることはできません。

これを機会に今までよりも、よりリアルなロープレができるように設定やシーンを想定しながら実践しましょう。

リアル接客を意識したアパレルロープレを実践しよう

基本のロープレ

歓迎の気持ちの良いご挨拶をはじめ、ウォッチングからクロージングまでのロープレを開催しましょう。

シーズンのはじめに開催するロープレは、ショップスタッフ全員が自分自身の接客レベルを確認するために行います。

ベテラン販売員も若手スタッフも、同じ条件・同じ設定でロープレを行うようにすると、社歴に関係なく対等な関係が生まれます。

そうすると、お互いを尊重しながら双方の良い接客をお互いに取り入れることができるので、学びの多いロープレが開催できるようになります。

先輩が後輩を教育するスタイルのロープレから、アパレルスタッフ全員が同じ目線で参加できるようなロープレを企画してみてください。

フィードバックのときは、ロープレの基本チェックリストを確認しながら、販売員役の良かったところは褒め、課題のあるところは端的に伝えるようにするとロープレの精度が上がり、実際の接客スキルの上達も早まるので、ぜひ取り入れてみてください。

コンテストロープレ

デベロッパー主催のコンテストロープレは「店舗やブランドの代表」として出場するのでプレッシャーを感じる人も思います。

ロープレコンテストは、毎年毎年お客様設定が複雑になる傾向があり、お客様役とスタッフ役の１対１のロープレに加え、他客接客を想定したシーンも含まれるようになり、設定されたロープレ以上のパフォーマンスがないと入賞することが難しくなっています。

ロープレコンテストの出場者は、デベロッパーや本部（本社）主催の練習会に積極的に参加し、ロープレで起こりえるいろいろなシーンや接客内容を想定しながらロープレの練習をしてください。

ロープレコンテストは、予選から本戦までの期間が平均で４ヶ月〜６ヶ月と非常に長いのでモチベーションが落ちないように、同じショップで働くのアパレル店員の協力が必要になります。

ロープレコンテストの出場者が安心してコンテストに挑めるように、練習が必要なときは快く了承し、実力が発揮できるようにショップスタッフ全員で応援し協力体制を整えましょう。

繁忙期ロープレ

コロナ禍で、お客様は混雑しているショップでの買い物はできるだけ早めにすませたいと思うお客様が増えています。

今の時代は、以前のような活気や入店が見込めないこともあるかと思いますが、そのぶん今までよりも「より丁寧でよりスピーディな対応」が必要になっています。

イベントやキャンペーンがある時期や繁忙期は、アパレル店員ひとりで何人ものお客様を接客したり、他のスタッフのフォローに入ることもありますよね。

そのときに備え、いま考えられる場面を想定した「多重接客ロープレ」をすることで、アパレル店員それぞれの接客スキルや立ち位置、スタッフ同士の動き方などを確認することができるのです。

繁忙期に他のスタッフが「どのように接客しているか」を確認することで、実際に混雑したときに「自分がどう立ち回れば良いか」を考えることができるようになります。

大がかりなロープレになりますが、閑散期のミーティングのときなどを利用して実施してみましょう。

リアル接客ロープレ

今の時代、お客様は「自分の欲しい商品」と一緒に「安心」と「信頼」も購入したいと考えています。

型にはまり過ぎたロープレは「自分の欲しい商品と安心」を手に入れることができますが「信頼」までは手に入れることができません。

では実際、どんなアパレル店員が求められ、どういうロープレをすると理想の販売員に近づけるようになるのでしょうか？

洗練されたオシャレをしているけど自然体。

共感して褒めてくれるけど、似合っていなければ買わないほうが良いとアドバイスし別の商品を提案をする。

お客様は、そういうアパレル店員に信頼を置いて下さいます。

リアル接客ロープレに必要とされるスキルは「的確な提案を早い段階で自然に行える」ことと「お客様自身が気づいていない新しい発見を与えること」です。

新しい発見はお客様の潜在ニーズの中に眠っています。

そこまでたどり着いたらお客様のなりたいイメージと照らし合わせれば答えは見つかるのです。

想像力をフル稼働し、足りない情報があればすぐに聞いたり調べたりする懸命さがリアル接客には必要です。

ロープレはそこまでたどり着くための練習。

全てのロープレは「お客様のために」を具現化するためのトレーニングなのです。

私はロープレが大の苦手です。

ロープレのことを、こんな風に考えられるようになるまでには凄く時間がかかりました。

ロープレは最終ゴールの設定でどのようにも変化します。

コンテストで優勝したいならコンテストに向けた練習を積み、お客様の信頼を得たいと思うならリアル接客ロープレを追求することです。

アパレル店員がそれぞれ目指すのゴールイメージは違いますが、お客様満足を追求することには変わりません。

ロープレができなくてはそれ以上の接客はできないと心の隅に置いておいてください。

そういう心構えがあるだけでロープレスキルは上がっていくものです。