印象に残る接客は小さな感動から生まれる

こんにちは。みいです。

「印象に残る接客をして再来店につなげよう！」とショップでスローガンのように掲げているけれど「どういう風に接客すれば、お客様の印象に残れるようになるのだろう？」と思っている人はいませんか？

接客初心者だったときの私は「接客上手のアパレル店員になれば、お客様の印象に残る接客ができるようになるかも！」と思い、接客スキルを磨くことばかり考えていた時期がありました。

ある程度の接客スキルがついた頃、上手にスムーズな接客ができることが印象に残る接客ではないと気づきました。

気づけるようになった理由は、近隣他店のスタッフの方と交流ができはじめ、それぞれの店舗で「良い接客」についてのトレーニングが頻繁に行われ、お客様に喜んでいただける接客をしようと努力していることが分かったからです。

トレーニングや経験を積み、接客上手と呼ばれるアパレル店員はどこのショップにも存在します。接客上手な販売員がたくさんいる中で、ただ上手いというだけでお客様の印象に残るということは至難の業。自分らしさを感じていただけるように、唯一無二の接客をしていかなければなりません。

接客を学んでいると「感じの良い接客」という表現が頻繁に登場しますよね。

感じの良い接客とは「笑顔が素敵」「声の大きさを適切に」「動作は丁寧に」「決して押しつけをしない」「言葉遣いと距離感に気をつける」など、接客の基本の基が自然体でできることをいいます。

お客様の印象に残る接客をするためには、感じの良い接客に加えて販売員の個性を感じていただけるようなプラスアルファの付加価値が必要です。

付加価値のある接客とは、最良の提案をしながらお客様に小さな感動を与えていくことだと思っています。

売れる販売員は、お客様に喜んでいただける「小さな感動」を作るのことが、とても上手です。

なぜなら、いつもお客様から「ありがとう」と感謝の言葉や、思いがけない「サプライズ」をたくさん頂戴しているので、そのお返しに「お客様に感動を届けたい」と思いながら接客しているからです。

小さな感動はどんなアパレル販売員でも作ることができます。小さな感動から、大きな感動を生むためには「お客様の立場に立って一緒に考える」姿勢がとても大切です。小さな感動を丁寧にお客様にお届けできれば、お客様はその感動を必ず受け取って下さいますよ。

印象に残る接客について

小さな感動を生むためには、お客様と過ごす時間を濃密にし関係性を深めていかなければなりません。お客様の潜在ニーズを確認しながら、お互いに分かり合える共通点を見つけ、心を開いていただけるような言葉をかけていきます。

お客様のための接客と肝に銘じて誠心誠意の対応をすれば、お客様の表情や反応に気づけるようになるので、小さな感動を感じていただきやすくなるので、実践してみて下さい。

お客様のために接客する

誰でも「自分のために一生懸命」になってくれる人には「心を動かされる」ものです。

ロープレのようなマニュアル通りの接客では人の心は動かず「ただ接客が上手な人」とお客様に認識されしまいます。

その状態から大きな感動を呼ぶのは、なかなか難しいのでマニュアル接客化しないように気をつけましょう。

お客様のために最良の提案をしながら、お客様だけしか知らない特別感を味わっていただけるような内容を会話に交えると、お客様にとって心地よい刺激を与えることができます。

アパレル販売員が「もっとお客様のことを知りたい」と思っているように、お客様にも「あなたのことを知りたい」と思っていただける接客ができるようになれば、お客様の印象に残れるようになるのです。

お客様と一緒に楽しむ

今の接客スタイルは、どこのショップでも褒めて共感する接客が重要視されていますが、お客様はそのような接客に慣れてしまい、さらにレベルの高い接客やサービスを求めています。

お客様に接客を楽しんでいただくには、どんなお客様とも会話ができるような知識と情報、どんな小さな話題でも話を膨らませるトーク力、販売員自身も楽しいと思えるようなコミュニケーション能力が必要です。

お客様の印象に残る接客とは、お客様が購入された商品を着用するときに、ふと販売員との会話や接客内容を思い出したり、つい他の人に話したくなってしまうような気持ちになることだと思っています。

お客様と一緒に盛り上がり楽しむことができれば接客内容が記憶に残り、会社やご自宅などで商品のことや、接客されたときの感想を周囲の人に話してくださいます。

そして今度は会社の同僚やご友人、ご家族と一緒にご来店して下さることでしょう。楽しむということは１対１の関係から大きな輪が作られます。接客中にお客様と一緒に楽しむなんて…と思われるかもしれませんが、楽しむという効果は絶大ですので試してみて下さい。

最高の笑顔と最高の言葉でお見送り

お客様と一緒に楽しく過ごしたあとは「最高の笑顔」と「最高の言葉」を添えてお見送りしましょう。

その時に接客中によく出てきた「フレーズ」や「未来への期待」を込めた思いを添えると、最後の最後まで会話が盛り上がり、好印象な接客として終えることができます。

例えば、「大学時代のご友人と久しぶりの会食」というフレーズが何度か出てきたら「ご友人とのご会食楽しんでくださいね！またお会いしたいので、もしお時間があったらご友人と一緒にいらしてください。」と伝えてみると「楽しみにしていることを共感してくれている。嬉しい！」となるので、また会いに来てくださる確率が上がります。

販売員自身が「今日は良い接客ができた！」と思えたときは、お客様も「私のために一生懸命接客してくれて、すごく楽しかった！」と思って下さることが多いので、最後のお見送りの時は自分の気持ちをお客様に素直にに伝えてみてください。

お客様に感動していただくために

お客様に感動していただくためには、お客様ひとりひとりを観察し「的確な提案」と「最適なアクション」をおこす必要があります。

身につくまでには経験を積まなければいけませんが、小さな感動を積み重ねることで接客スキルも上がり売上にもつながります。

また、好印象でお客様の印象に残れば足繁くショップに通って下さるので、顧客様にもなってくださいます。

ひとりでも多くのお客様に喜んでいただき感動していただくためにアパレル販売員は存在します。

これから、感動的な接客をするアパレル販売員がひとりでも多く増えれば嬉しいです。