こんにちは。みいです。

「おしゃれをすることは大好きだけど、接客はあまり得意ではないんです」

「ファッションに興味はあるけれど、お客様に関心が持てないのです」

「実はひとみしりで、コミュニケーションをとるのが苦手なんです」

こんなふうに思いながら接客をしているアパレル販売員は意外と多いものです。

入社してから仕事や接客することに慣れてくると、また次の悩みがでてきます。

「おしゃれのことや商品の説明はできるけど、お客様と会話がつづかない」

「お客様と会話がつづかないから楽しんでいただいているか分からない」

あなたはこんな不安を抱えて接客していていませんか？

私も接客をはじめたてのころは、お客様の気持ちも察せないまま商品説明ばかりして「なんで売れないんだろう？」と思っていました。

「先輩のマネをしても売れない」「接客の勉強をしても売れない」などの悩みは初心者販売員のうちは誰もが抱えており「頑張っても売れない」状況に陥りますが、これは誰しも通る道なので、あまり悩みすぎないでください。

「頑張っているのに売れない」というときは「売れない原因」が必ずあります。

その原因多くは「お客様に興味や関心」が持てていないので、お客様のご要望が分からずに接客を進めてしまい「お客様とのコミュニケーション」が取れていないのです。

お客様に興味と関心を持とう

お客様に疑問をもつ

お客様のスタイリングを見ながら接客していると「なんで？」と思うことはありませんか？

• キャリアウーマン風なスーツを着ているのに、スニーカーを履いているのは「なんで？」
• メイクもスタイリングも完璧なのに、バッグを持っていないのは「なんで？」
• 携帯をなんども見ながら、店内をキョロキョロ見わたしているのは「なんで？」

お客様をウォッチングしているだけで「なんで？」と思うことはたくさん見つかります。

アプローチをして少しお話するだけで「なんで？」がさらに見つかります。

この疑問が「お客様への興味のはじまり」なのです。

お客様に聞いてみる

お客様に疑問を持ったら「教えて！」という気持ちで聞いてみましょう。

• とてもキレイな色のスカートを履いている。どこで購入したの？「教えて！」
• とてもいい香りがする。どのブランドの香水使っているのかな？「教えて！」
• 有名ブランドの珍しいショッパーを持っている。限定商品なの？「教えて！」

まずは「お客様とコミュニケーションをとる」ことが大切なので、気になったことはお伺いしてみましょう。

本格的にヒアリングをはじめる前に「私はお客様に興味をもっています」ということをアピールすると「お客様との距離感が近くなり会話がはずむ」ようになります。

会話がはずめば、お客様も「もっと話したい」と思ってくださいますし、アパレル販売員も「もっとお客様のことを知りたい」と思えるようになりますよ。

お客様を褒めてみる

疑問も聞いてみることも見つからなかっかったら「褒めて」みましょう。

• とてもステキなスタイリングをされていますね！
• トレンドカラーのスカートが、とてもお似合いですね！
• おしゃれでスタイルがよくて、モデルさんみたいですね！

アプローチ段階でのお褒めは「さりげなく」行うと、お客様は自然と心を開いてくださいます。

アパレル販売員からたくさん質問しなくても「お客様のほうから情報や話題を提供」してくださるようになるのです。

お客様と会話をするために「褒めること」は、接客するうえでかかせませんが、はじめから「褒めて試着につなげる」ということより「楽しく会話をするための準備」と思ったほうが、お客様も販売員もお互いに「興味と関心」がもてるようになります。

お褒めのフレーズは「鉄板フレーズ」として長く使っていると「マンネリ化しやすい」ので普段から「褒められて嬉しいワード」を探してストックしておくことも大切ですよ。

お客様と売れる販売員のコミュニケーション

今はショップに足を運ばなくても「商品が買える」時代です。

それでもご来店いただけるのはショップに「なにか」を期待されているからなのです。

「販売員との会話を楽しみたい」「サイズや色が心配だから相談したい」など、お客様はアパレル販売員に「なにか」を求めています。

販売の仕事は「商品を売ること」ですが「お客様とのコミュニケーション」がなければ、商品は売れません。

お客様にご満足していただくために「お客様に興味／関心をもつ」ことは接客する上で不可欠なことであり、それがあることによって「ショップの意義や付加価値」へと繋がるのです。

売れる販売員はウォッチングの段階で、お客様ひとりひとりを観察しながら「お褒めのフレーズ」を探し、お客様が心地よい「質問」を繰り返しています。

お客様に興味と関心が今よりももっと持てるようになれば、あなたも売れる販売員に近づけますよ！