お客様の気持ちに応えよう｜お客様が販売員に期待すること

こんにちは。みいです。

ファッションに関わる買い物は、自分らしさを表現する大切なツール。自己表現をするためにファッションは切っても切れない関係なのです。

そのためお客様は販売員に「自分らしさを表現するためのお手伝い」と「新しく挑戦することへの後押し」を期待しています。

また、その自己表現が「自分自身に合っているか」を確認しながら、ファッションに関わる会話を楽しみ「ご自身の欲求を満たしている」のです。

お客様のファッションに対する気持ちを受け止め、お応えするのが販売員の仕事です。お客様が販売員にどんな期待を込めているか知り、期待を裏切らないような接客をしましょう。

お客様が販売員に期待していること

似合っているか正直に教えて欲しい

お客様ご本人が気に入っていても、本当に自分に似合っているか不安になるときがあります。そのときは、具体的にどういう風に見ているかを正直にお伝えするのが正解です。

例えば、細身でフェミニンな印象のお客様が奇抜なデザインの洋服が気になっているが、あまり似合っていないとします。

その際は「今年はたくさん着ていただけると思いますが、個性的なデザインなので来年はクローゼットに眠ったままになるかもしれませんよ」などとやんわりとお断りした方がいいのです。

特に、予算より高い買い物をしようとしているときは「この商品を購入して後悔はしないか？」という疑問と「衝動買いをしたい欲求」の両方の感情も生まれます。

目先の売上にとらわれ、無理に販売するよりも信頼を得たほうが長くご愛顧いただけるので、少し雑談をしながらお客様の気持ちをクールダウンさせ、本当に似合うものをオススメして下さい。

スタイリングを教えて欲しい

お客様は自分と近い感覚で話ができて、自分がマネできそうなファッションセンスの持つ販売員に接客して欲しいと思っています。

どんなにオシャレな洋服でも、手持ちの洋服と2パターン以上のスタイリングがイメージできないと着回すことが難しくなってしまいます。

そのときは、ショップにある洋服などと合わせながらお客様がご購入後にお困りになることがないように考えコーディネート提案をしましょう。

それでも具体的なイメージができないようなら、少し考えていただくように品番をお渡し、次回ご来店されるときに、写真をお持ちいただけるようにご案内するようにするとスムーズです。

なんでも相談できる相手が欲しい

ファッションのことだけでなく「誰かに悩みを聞いて欲しい」と思っているお客様は意外と多いものです。

仕事や恋愛、ご家族の問題などのプライベートことも気軽に話せるような関係。ちょっとだけ話を聞いて欲しいという方にとって、販売員は良い相談相手なのです。

いろいろな相談にのるには人生経験が必要ですが、具体的なアドバイスができないときは、共感しながら話を聞くだけでも大丈夫です。

気軽にフラッとお立ち寄りいただけるお客様は、ショップとその販売員のファンであることが多いので、相談したことを周りのかたに話しています。

この口コミが評判となり、また新しいお客様がご来店くださるチャンスになるのです。

いろいろと融通をきかせて欲しい

お得な情報やお取り置き期限の延長など「特別に優遇して欲しい」と思われているお客様はたくさんいらっしゃいます。

特に顧客様は優遇されることを楽しみにされているので、SALE情報などは「お急ぎでなければ来週以降のほうがオススメですよ」などと遠回しにSALEがあることをお伝えすると喜んでいただけます。

特別な情報を情報解禁前に顧客様にお伝えする場合は「まだ内緒ですよ」と言葉を添えオフレコだということを必ずお伝えしてください。

また、顧客様に限らず接客しているときに信頼関係が築けそうだと思ったら、ある程度のご要望なら喜んで承りましょう。お客様のご都合に合わせて、お取り置き期限を延長したりすると、いろいろと相談できる販売員と認知してくださり「アポイント」などをいただけるようになります。

融通をきかせているうちにお客様のご要望がエスカレートしてしまう場合がまれにあるので、そのときは「承れない理由」を伝えてお断りしましょう。

他店で購入したものを自慢したい

誰でもお買い物をしたあとには、気分が高揚し購入した商品を誰かと共有したいと思っています。

他のショップで購入した商品を見せに来てくださるお客様は、商品だけでなく「買い物をしたという行動」を褒めて欲しいという気持ちも持たれています。

お手持ちの洋服と購入された商品のスタイリングを一緒に考えることで、会話も盛り上がりさらにファンになっていただけるのです。

他のショップでお買い物されたあとは、そのショップに「どんな商品があったか」「気になる商品は他にあったか」「対応した販売員の接客はどうだったか」などの情報をお伺いしましょう。

そうすることでお客様の「買い回り状況が把握」できるので、次のご来店までにリサーチや情報収集ができるようになります。

楽しいからまた会いに行きたい

楽しいという気持ちは人を動かすパワーがあります。

買い物そのものが楽しくても、その行動を受け入れるショップや販売員に対して楽しい気持ちがなければ、同じショップに何度も足を運んではくれません。

お客様と一緒に楽しい時間を共有することは、たとえ売上がないときでも大切に過ごさなければならないのです。

今はスマホでオンライン購入ができる時代です。いつでもどこでも買い物ができてしまいます。オンライン購入は簡単に買い物ができますが、ワクワクする気持ちはワンクリックで終わってしまいます。

楽しいから会うというのはショップでしか味わうことができません。お客様のワクワクした楽しい気持ちをありがたく思い対応しましょう。

お客様がショップや販売員に期待してくださる限り、それにお応えするのが販売員の務めです。

お客様の期待の先にあるものを見極め感謝をしながら接客してください。お客様の期待があるからこそショップやブランドは成長できるのです。