こんにちは。みいです。

接客時やロープレ（ロールプレイング）のときに「共感をもっと強くしたほうが良い」とアドバイスされたことあるアパレル店員はいませんか？

私も初心者販売員のころは、お客様に共感するときに「そうなんですね」という言葉と笑顔でしか対応することができず、お客様にの本当の気持ちに気づけない時期がありました。

共感しなきゃと思えば思うほど、お客様のどの部分にに共感すれば良いのかが分からなくなり、たどたどしい接客をしていたこともありました。

お客様に共感できるようにできるようになったのは、お客様が他のショップで購入した服を見せていただいたときです。

私も欲しいと思っていた服。

同じモノを同じようにかわいいと思えた瞬間に、はじめてお客様の嬉しいという気持ちに共感できるようになり、お客様と同じ感覚で会話をすることの大切さに気づけるようになったのです。

「共感」とは他の人の考えや主張に同感する気持ちのことをいい、お客様との大切なコミュニケーションスキルのことです。

アパレル店員にとって「共感する」ということは「お客様の気持ちを分かっています」という「意思表示」になります。

接客するうえで「共感が上手くなる」ことは、お客様の気持ちに寄りそい「不安やお悩みを解決する」ときや「顧客化」をめざすときにとても重要なことなのです。

お客様のファンになるためにお客様に共感しよう

お客様の言葉をリフレインする

リフレインとは「相手の言った言葉を繰り返す」ことです。

お客様の言葉をリフレインすることにより共感度が増し、アパレル店員の話を聞いてくださるようになります。

例えば、お客様が「かわいいね！」とおしゃったなら「かわいいですよね！」と表情豊かに答えます。

それだけで大丈夫です。

「◯◯ですよね」と受け答えするだけでリフレインは完成し「このアパレル店員は私の気持ちが分かっている」と思ってくださいます。

リフレインは商品説明だけでなく、不安解消やプライベートなお話などのときにも効果的に多用することができます。

商品に共感する

お客様が手にしていたり視線を向けている商品は「この商品に興味」があるというサインです。

商品に共感することで、商品をさらに魅力的に感じていただいたり、試着をしてみようとアクションをおこすことにつながります。

商品に共感するときは、お客様の年齢と着用するシーンに合わせ上手く言葉を変えると「上質な接客をする人」と印象が上がります。

例えば、同じかわいい商品でも「かわいい」「綺麗」「エレガント」「上品」「ヤバイ」など褒める言葉がたくさんあるのです。

どの年代にも「同じ褒め言葉」を使っていては「お客様の気持ち」に響きません。

商品は見た目で判断できる褒めやすいものなので、共感が苦手な人は「商品を褒める」ことからはじめましょう。

お客様の感想に共感する

お客様が「商品の感想」などを話されているときは、とにかく「聞き手」にまわりましょう。

盛り上がる接客がしたいと焦って「商品説明」や「フィッティングへの促し」を早めてしまうと、自分の気持ち（感想）をスルーされたと思われてしまいます。

同じ商品でも、お客様ひとりひとりが魅力を感じて部分は違うので「どんな感想をもたれているか」を把握しなければなりません。

ファーストタッチの印象や感想は、プロポーザルやクロージングの時も変わらないことが多いので、お客様の気持ちに共感し接客の最後まで忘れないようにしましょう。

お客様の不安に共感する

お客様はお買い物をするときに、なにかしらの不安やお悩みをもっているものです。

例えば「この商品を買って後悔はないか？」や「手持ちの洋服と合わせられるか？」など小さな不安から大きな不安までさまざまなのです。

不安やお悩みは理由が分からなければ解消できません。

そのときに「◯◯なので心配ですよね？」と「疑問系で質問」すると「なぜ不安に思っているか」を話してくださいます。

不安やお悩みに共感するということは、お客様が困っていることに対して「私が不安やお悩みを解決するお手伝いします」という意味なのです。

お客様のライフスタイルに共感する

接客中に雑談やプライベートな話をしてくださったら、お客様の「価値観」や「ライフスタイル」に共感しましょう。

「買い物」は「ライフスタイルそのもの」なので、お客様の「なりたいイメージ」や「未来の予定」などの情報がたくさん詰まっています。

お客様がどんなシーンで着用してくださるのかを想像し、不安やワクワク感を自分自身のことのように感じることが大切です。

はじめてご来店されたお客様も、長くご愛顧いただいている顧客様にも同じ気持ちで「お客様自身に共感」しアパレル店員本人が「お客様のファン」になれるように心がけましょう。

共感上手なアパレル店員になると、お客様とコミュニケーションが円滑になるので接客することがもっと楽しくなりなり、お客様も楽しくお買い物できる機会が増えるようになります。

共感は「ホスピタリティ精神」がなければ「ただの相づち」のようになってしまい「お客様の本心」に辿りつけません。

お客様のことを思い、お客様の「お人柄」や「ライフスタイル」に共感することを重ねていくと、お客様の「本当の魅力」が見えてきます。

「共感」というのは単純な接客テクニックではなく「お客様のファンになる」ために必要なことなのです。

これからは共感上手なアパレル店員になって、たくさんのお客様に喜んでいただきましょう。