こんにちは。みいです。

「お客様の心をつかむ接客をしてください」と店長から言われ「頭では理解できていても実践できない」と思っているアパレル販売員はいませんか？

私も接客初心者のときは、お客様が興味関心を持っている「潜在ニーズ」を分かろうとせず、商品を販売することだけを考えていました。

「お客様の心をつかむ」という意味を勘違いして「お客様の心をつかんでいる」と思い込んでいたので、一方的に提案する接客になっていた。今思うとその当時に接客したお客様に申し訳ない気持ちでいっぱいです。

接客販売はお客様の「ご希望」や「ご要望」を叶えることが仕事なので、販売員が「売りたいもの」を押しつけても、お客様はご購入して下さいません。

お客様が「本当に欲しいもの」を探すお手伝いをするのが「プロのアパレル販売員」です。

売れる販売員は、お客様の気持ちを「アプローチの段階」からくみとり、話しやすく楽しい雰囲気を作りながら、的確な提案をして「お客様満足」に繋げています。

「お客様のなりたい姿」をイメージし、お客様の心の変化に合わせて「購買心理８段階」を実践しながら接客しているのです。

的確な提案をするには「購買心理８段階」を、きちんと理解し行動しなければなりません。

「購買心理８段階」は簡単にいうと「人が購買する心理プロセスを8段階に分けたもの」

この機会に「購買心理８段階」を理解して、お客様の心つかむ接客をしてみませんか？

購買心理８段階で興味関心をひこう

1段階【注目】

商品を見る、存在に気づく状態

お客様が「あっ！かわいい！」と思う「短い時間のこと」を指します。

エントランスやVMDを見て注目している段階なので、お客様の視線に合わせ「アイコンタクト」をしながら「三分咲きの笑顔で微笑む」と入店してくださるチャンスが広がります。

2段階【興味】

商品に興味をもち、商品をさわる、近寄るなどの状態

お客様が、エントランスやウィンドウに注目し、感覚的に心を打つ「興味／関心」が生まれる段階です。

第1段階で注目した「あっ！かわいい！」から「ちょっと気になる！」に印象がかわり、商品に近づいたり入店されたりします。さりげなくお客様に近づき「ファーストアプローチ」に繋げましょう。

3段階【連想】

商品を使った時のシーンを想像する状態

お客様が「これは私に似合うかな？」と商品を鏡であわせてみたり、感触を確かめたり、試着したりと「ニーズの発端となる悩みをイメージさせる段階」です。

お客様の「イメージを膨らませるような情報」を与えながらお客様を「刺激するような会話」をするように心がけましょう。

4段階【欲望】

商品を購入したいと思う状態

お客様は「これが欲しい！」と思われていますが、同時に「欲望が揺れる」段階です。

購買意欲が湧くと「これは間違いない買い物かな？」と不安や迷いがでるものです。

ここで「共感やお褒めのフレーズ」を上手に使い、お客様の「欲しい気持ち」を確実につかみましょう。

5段階【比較】

他に優れたものがないか検討したくなる状態

お客様が「意思決定をするための動機」を探すために「他の商品」と比較されはじめます。

他の商品とは自分のショップの商品だけでなく「他店比較」の可能性もあるため「商品の魅力やご購入した後のメリット」などをお伝えしながら、お客様の「欲しい気持ち」をさりげなくプッシュするのがポイントです。

6段階【信頼】

その商品が最適であると感じる状態

お客様の「欲しい！」と思う気持ちに「お客様自身が納得することができる」段階です。

商品に対しての信頼だけでなく「この人に接客してもらって良かった！」と、思っていただけるような接客を心がけると、リピーターになっていただける可能性が広がります。

7段階【行動】

購入する状態

お客様が「安心してお買い物してくださる」段階です。

ご購入前に「見逃しているものがないか？」と「プラスしてご提案できるものがないか？」を確認します。

そのときに、ショップならではの「お得な情報」などを会話におりこみながら「ポイントカードの発行」と「クレジットカードの入会」を忘れずにアナウンスしましょう。

8段階【満足】

「買ってよかった！」「相談して良かった！」と感じる状態

お客様が心から「購入して良かった！」と思っていただく段階です。

そのときに「何にご満足していただいたか」をさりげなくお伺いしてください。

商品を気に入ってくださったのなら「新作がでたらお知らせしましょうか？」や「オンライン・サイトで新作がチェックできますよ！」などの「情報提供」ができます。

接客が気に入ってくださったのなら、感謝の気持ちを伝え「またお会いしたい！」という気持ちを素直にお伝えしてみましょう。きっとまた会いに来て下さいますよ。

「購買心理８段階」を身につけると、ファーストアプローチからクロージングまで、心地よいリズミカルな接客することができます。売れる販売員は「購買心理８段階」にそった接客が自然にできるので、多くのお客様の恵まれながら多くの売上を上げることができるのです。

文章にすると、難しく分かりにくいとイメージされやすい「購買心理８段階」ですが、自分自身で「とてもステキな良い接客ができた」と思える場面を思い出してください。その接客は「購買心理８段階」通りの接客だったはずですよ。