新規顧客様を作ろう｜できることからやってみよう

こんにちは。みいです。

アパレル販売員の多くが「個人顧客様が増えない」「個人顧客様を作る方法が分からない」というお悩みを抱えています。

いつもご愛顧いただき、ご指名をくださる「個人顧客様」がいるということは、顧客様にご満足いただけるように、接客力を磨く努力を怠らないので売上が安定するのです。

顧客創造は「購買金額」と「来店頻度」が高いお客様を見つけ「パーソナルにアプローチ」する必要があります。

顧客管理システム（CRM）を活用し、よくご来店くださる「お客様の分析」をしながら「絶妙なタイミングでアプローチ」することで、少しづつ信頼度を上げていくのです。

顧客創造を取り組む際は、顧客様を既存顧客／新規顧客／離反顧客に分類し「どの層に何ををどうやってアプローチするか」を正しく把握することが大切です。

「既存顧客は手厚くフォローしVIP顧客になっていただく」「新規顧客は来店頻度を上げるためにSNSやDMで特別なアプローチをする」「離反顧客はSALEやキャンペーンに合わせ心を込めたお手紙を出す」などの方法を使い分けなければなりません。

顧客創造が上手くいかない販売員は、この既存顧客／新規顧客／離反顧客へのアプローチを、同じ方法で行っているのでお客様の気持ちにフィットせず、販売員の思いが届いていないだけなのです。

売れる販売員は、顧客様のことをなによりも考え行動しています。顧客創造に関しても熟知できるよう勉強し続けて独自の顧客管理をしているのです。

キャリアのあるベテラン販売員のほうが顧客様に恵まれているというのは、本当のようで嘘でもあります。

顧客創造はセンス。接客力を磨きお客様の気持ちが分かるようになれば誰でも多くの顧客様に恵まれますよ。

新規顧客様の作り方

印象に残る接客をする

どんなにステキで完璧な接客をしても、お客様の心に響かなければ顧客化に繋がることはできません。

お客様に共感するシーンをたくさん作り、お客様がワクワクするようなリズミカルな会話でお買い物をしたい欲求を高める盛り上がりの場面を作らなければなりません。

お買い物をするという「ひとつの行為をストーリー化」し「退店された後も思い出していただけるような工夫や演出」も必要な要素です。

販売員自身が接客することを楽しみ「お客様のために一生懸命に商品を選んでいる姿」がお客様の心を揺さぶります。

この積み重ねによってお客様は販売員を信頼してくださり、また会いに行きたいとファンになってくださるのです。

周りのスタッフに共有する

接客のときに「このお客様は顧客様になってくださるかも？」と手応えを感じたら、ひとこと感謝の言葉を添えた名刺をお渡しして、他のスタッフに接客内容を共有しましょう。

新規のお客様は、まだお顔とお名前が一致していないので、次回ご来店くださった場合にすぐにご挨拶ができない可能性があります。

そのときに備え「お顔とお名前を覚えるのが得意なスタッフ」を巻き込み、一緒に覚えていただけるようお願いします。

そうするとお客様がご来店いただいたときに共有してもらえるようになるので、気持ちよくスムーズな対応ができるようになるのです。

新規顧客を積極的に共有することで「ショップ全体の顧客満足度（CS）に対する意識が上がる」ので、さらなる顧客創造の刺激にもなり一石二鳥なのです。

3回目のご来店のときに備える

新規のお客様の対応を2回したあとは「3回目のご来店に備えての準備」をはじめます。

お客様の特徴、お好みのティストとNG項目／サイズ／これまでの接客内容などを「リスト化」し、再来店のときにに「深掘りしたい内容」をまとめておきます。

サイズを覚えておくメリットは、確認時間の短縮ができるのでその分「上質な接客」ができるようになります。

また、お客様が覚えていてくれたという「特別感を感じていただくことができる」ので効果的です。

深掘りしたい内容をまとめておくと「お客様に興味を持っていますというアピール」ができ「心を開いてくださるタイミングが早くなる」のでオススメです。

異動して半年以内に顧客様を作る

長いあいだ顧客管理（CRM）を担当しておりました。店舗の顧客分析をする中で「半年という期間がキーポイント」になることに気づきました。

なぜ異動してから半年以内という期間を設定するかというと、各ショップには「ロケーション特性」があるので、その風習に慣れてしまうと「顧客創造する意識が薄れてしまう」からです。

異動して半年以内に、ひとりでも新規顧客が獲得できると多くのお客様に恵まれる傾向があり、逆に獲得できないと創意工夫のポイントが分からないので、いつまで経っても顧客様が増えないのです。

新しい環境で新規顧客を創造することは、並大抵の努力では叶いません。少しづつ新しい店舗に慣れながら、新しいアプローチ方法を探り試していきましょう。

引き継いだ顧客様を強化する

個人顧客を増やす方法のひとつに異動／退社するスタッフの「顧客様を引き継ぐ」というのがあります。

顧客様を引き継ぐということは「前任者の思いも引き継ぐ」ということです。良い関係性を保ち自分のファンになっていただくには「前任者以上のパフォーマンス」が必要です。

顧客様のワクワクして楽しいという気持ちをさらに高めていくには「前任者になかったアプローチ」を取り入れ、今まで体験しなかった商品提案をしていきましょう。

新規顧客を作るタイミングは接客の中に答えがあります。

お客様の表情や視線を観察し「分析しながらアプローチ」するという「PDCAサイクル」を取り入れてみてください。

小さな取り組みの積み重ねが大きな成果を生み出します。個人顧客を獲得するには「真摯にお客様と向き合い喜んでいただく」という基本の接客の繰り返しなのです。